Литература по программам лояльности.

Если кому-то потребуется в процессе работы  – приводим список литературы по программам лояльности.
Ссылка
PS Может быть данный сервис всем уже давно известен, но если кто-то о нем еще не слышал, рекомендуем – “Google. Поиск книг”.
Предположим Вам посоветовали какую-либо книгу, например «Customer Loyalty Programmes and Clubs»,  Stephan A. Butscher.
Вы прочли все рекомендации, отзывы и т.д. и уже почти готовы заказать ее в сети, но предварительно хотелось бы самостоятельно пролистать ее, как в обычном книжном магазине.
Находим ее с помощью данного сервиса – “cсылка”, нажимаем кнопку “Просмотреть книгу” и имеем доступ к отсканированной демо-версии.
На русском языке книг пока меньше, но уже встречаются, «пример”.

Коалиционные программы лояльности.

Чем внимательнее мы всматриваемся в существующие коалиционные программы лояльности, тем менее привлекательными они представляются для компаний участников. Создается впечатление, что зачастую продвигается бренд самой программы, а не бизнес компаний партнеров программы. Кроме того, предложения любой компания неизбежно теряются в списке чрезмерно разнообразных предложений участников таких коалиций, а у конечного потребителя утрачиваются ассоциации конкретных бонусных предложений с компанией.
Далее…

Финансовый кризис и программы лояльности. Продолжение.

90% всех сообщений френд-ленты посвящены финансовому кризису. Тема актуальна и интересна каждому.
Мы же, к сожалению, не обладаем достаточными знаниями в макроэкономике для построения глобальных прогнозов и пытаемся разобраться лишь в том, как повлияет данная экономическая ситуация на наш предмет – внедрение программ лояльности.
Полной статистики пока нет и скорее всего, появится нескоро, но в целом данные обнадеживающие.
Подробнее.
PS Понимаем, что оценить ситуацию в целом по статистическим данным, взятым из одной пусть и уважаемой газеты, нельзя, но рады любым позитивным новостям

Наши новости.

Две небольшие новости.
1. Вышла новая версия нашего продукта PointLoyalty Manager, системы расчета бонусных предложений лояльности.
Более подробное описание на сайте.
2. На основе материалов нашего блога небольшая статься на 4p.ru
Ссылка на статью

Программы лояльности в России.

РБК провел очередное исследование на тему «Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России».
Само исследование покупать пока не стали:), но с анонсом и демо-версией внимательно ознакомились.
Подробнее

Программы лояльности и возможный кризис.

Каждый, кто как минимум следит за прессой, слышал об опасности разрастающегося финансового кризиса. Что он несет интересующей нас сфере?
Любые финансовые неурядицы бьют, прежде всего, по рынку предметов роскоши, и это естественно. Приобретение того, без чего Вы в принципе можете обойтись, можно отложить и до лучших времен. Но под сокращение подпадают также и расходы на вещи, приобретение которых в стабильные времена считается делом естественным. Так, например, в последние месяцы продажи новых автомобилей сократились примерно на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Итак, шаг за шагом, обыватели снижают потребление, компании сокращают расходы, сворачивают инвестиции. Есть опасение, что в числе первых могут попасть под сокращение большинство относительно затратных маркетинговых начинаний, в частности внедрение программ лояльности.

Действительно, если кризис придет всерьез и надолго, многим компаниям предстоит решать проблемы элементарного выживания, а никак не заниматься вопросами оптимизации работы с клиентами с целью удержания потребителей. С другой стороны, специфика экономии некоторых наших компаний до сих пор такова, что под безжалостное сокращение бюджетов могут попасть также бюджеты на необходимую модернизацию, автоматизацию и т.д. Ответственные за планирование бюджетов будут руководствоваться принципами – 100 лет без этого жили, авось как-нибудь и проживем дальше. Если придет время надолго затянуть пояса – в такой точке зрения есть логика, но если все не так безнадежно, нам кажется, что не стоит пускать под нож важные начинания. Время разумной экономии не равносильно принципиальному отказу от любых разумных инвестиций. Наоборот, зачастую именно в сложных ситуациях стоит задуматься о модернизации деятельности и внедрении перспективных решений.

Как сэкономить на внедрении программ лояльности, принципиально не отказываясь от планов их внедрения, мы постараемся рассказать в следующих обзорах.

Отношения с клиентами.

Внедрение программ лояльности – это попытка установить особые отношения с потребителями, что, разумеется, не всегда напрямую связано с материальными поощрениями.
Установление ”отношений” – процесс чрезвычайно тонкий, и действовать следует  предельно тактично и аккуратно.

А теперь, как всегда, небольшой пример из практики.
Многие компании рассылают своим постоянным клиентам поздравительные открытки по случаю дней рождений, Нового года и других праздников, выражая, таким образом, свое внимание своим потребителям.
Одна известная петербургская компания, рассылая открытки клиентам к очередному празднику,  из-за сбоя в информационной системе, перепутала имена клиентов в открытках.
Реакция клиентов:
- Большинство, разумеется,  никак не отреагировало на опечатки.
- Около 2-3 %(!) позвонили в компанию и потребовали разъяснений.
- А несколько клиентов подали в суд!
(Мы не преувеличиваем реакцию потребителей ради усиления эффекта от заметки).

Разумеется, обращение в суд по такому смехотворному поводу скорее необычным образом характеризует клиентов, непропорционально отреагировавших на ошибку IT отдела, но это не снижает ответственности компании.

Итак, что мы имеем в качестве  результата попытки напомнить о себе клиентам:
- 2-3 % активно недовольных клиентов,
- 97% потребителей снисходительно подумавших о компании: “Да… повсюду бардак”.
Лучше бы открытки так и не были отправлены.

Выводы – Ваш персонал всегда должен работать согласно высоким стандартам качества, ну а особенно в такой непростой сфере как налаживание “отношений”. Действуя неумело, легче потерять существующую лояльность,  чем приобрести новую.