1. Для чего нужны программы лояльности.
- Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений.
- Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.
- Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.
2. Преимущества бонусных программ.
- Избирательность – адресные предложения.
- Экономия.
- Игровой элемент, формирование привязанности.
3. Коалиционные и индивидуальные программы.
- Плюсы – снижение затрат, простота построения программы.
- Минусы – потеря фокуса.
Примеры коалиционных программ:
- mnogo.ru
- malina.ru
4. Когда следует использовать программы лояльности.
- Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
- Когда нет ощутимых недостатков в работе компании.
- Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.
5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
- Ставьте конкретную, измеримую цель внедрения программы.
- Не рассчитывайте на мгновенный эффект.
Оценка эффективности:
- Измерения – средний чек, активность.
- Обратная связь – опросы.
6. Особенности интернет магазинов.
- Изначально высокая степень автоматизации.
- Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
- Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.
7. Примеры.
- Работающий интернет магазин - http://www.ulmart.ru
- Интернет магазин (коробочное решение) – http://www.comoper.com
8. Просто несколько цифр.
- По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
- По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
- По странам: США, Канада, Великобритания.
- По затратам: поддержка ПЛ – 2 млрд./год.
9. Выводы.
- Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
- Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
- Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах – вопрос недалекого будущего.
PS
- Слайды переведены в текстовый формат для удобства просмотра.
- Ссылку на конференцию разместим позднее.
