Неожиданный для нас взгляд на вопросы использования программного обеспечения дан в следующей заметке «SaaS v. On-premises Software: Which One is More Green?»
Автор, опираясь на расчеты и цифры,  описывает  еще одно преимущество использования SaaS сервисов в сравнении с традиционным программным обеспечением – использование SaaS с вашем бизнесе ведет к уменьшению глобального энергопотребления.
Если быть до конца откровенными, ранее мы не задумывались о данном вопросе. Тем более нам очень приятно, что мы занимаемся полезным делом даже с точки зрения вопросов защиты окружающей среды

Источник

Общаясь аудиторией, отличной от представителей торговых компаний, мы часто сталкиваемся в лучшем случае с разницей в терминологии при обсуждении систем поощрения клиентов, в худшем — с изначальным непониманием того, зачем компаниям вообще стоит поощрять и удерживать своих клиентов.

Терминология

Если представители торговых организаций ставят перед с тобой задачу построения программ лояльности, и используют именно этот термин, то в других сферах данная терминология не устоялась. Бонусные системы, системы начисления призовых баллов, системы поощрений, системы вознаграждений клиентов — но только не «программы лояльности», хотя, как мы уже неоднократно писали ранее, сути построения подобных программ разница в терминологии не затрагивает.

Использование

Если представители торговых организаций понимают важность создания систем поощрения и удержания клиентов, то владельцам других направлений бизнеса, необходимость в такой системе изначально не очевидна. Таким образам ознакомление с нашим продуктом может не только удовлетворить существующие потребности, но и сформировать определенный рынок — как минимум есть что-то новое что вы можете предложить вашим потребителям.

Общее

Всегда и в каждой из схем:

- Есть клиент.

- Есть правила его поощрения.

- Есть схема начисления вознаграждения по созданным правилам.

Таким образом, если вы заинтересованы в создании системы поощрения Ваших клиентов — можете не сомневаться, что наша система подойдет и для вас. Ну, Вы можете хотя бы попробовать И пусть вас не смущает непривычная терминология, Вы всегда можете использовать свою при проектировании индивидуальных шаблонов и правил. По всем вопросам по возможности использования нашего приложения для Вашей компании — обращайтесь в службу поддержки – support@pointloyalty.com

Источник

Как подключить систему расчета бонусов PointLoyalty Manager к интернет магазину для выполнения онлайн расчетов бонусных баллов, используя PointLoyalty REST API?

В общем случае вам может потребоваться:
- Сосчитать бонусы или скидки при покупке.
- Продемонстрировать пользователю при входе в систему количество накопленных им бонусов (неактуально при использовании системы скидок).
- Корректировать количество бонусов, если вы поддерживает систему вознаграждений (выдача призов и т.д.) на сайте вашего магазина.

Что следует учесть, шаг за шагом.

1. Необходимо зарегистрироваться в системе, создать необходимые программы и т.д.
2. Добавить в вашу систему вызов метода расчета бонусов при покупке товара.  http://www.pointloyalty.ru/web20_details.html#actions (метод POST)
Обратите внимание:
- Если вы хотите использовать рассчитанный  бонус как скидку — конечную цену получаем путем вычитания рассчитанного бонуса из начальной цены.
- Если вы хотите продемонстрировать пользователю бонус/скидку уже на этапе помещения товара в корзину (а не на этапе реальной оплаты, например, по карточке) — вам следует удалять рассчитанные бонусы при очистке корзины (отказе от покупки) (метод DELETE)
3. При аутентификации пользователя в вашей системе  необходимо отобразить количество  накопленных пользователем бонусов (если же вы используете рассчитанные бонусы для формирования скидки, т.е. не задействуете накопительную систему — этот пункт можно опустить)
http://www.pointloyalty.ru/web20_details.html#members (метод GET)
4. При регистрации нового пользователя необходимо передать данные о нем в систему расчетов.
http://www.pointloyalty.ru/web20_details.html#members (метод POST)
Обратите внимание:
- Данный шаг необходимо произвести, если вы планируете создавать предложения лояльности, учитывающие характеристики ваших клиентов.
- Если вы подключаете систему расчета бонусов к уже действующему магазину (с существующей клиентской базой)  – вам необходимо вызвать этот же метод REST API для всех ранее зарегистрированных клиентов системы (всех или выборочных)
5. Выдача вознаграждений  при накопительной системе бонусных баллов.
В зависимости от того как вы планируете использовать рассчитанные бонусы (список призов на сайте, скидки и т.д.) – вам необходимо организовать списание бонусов после их «использования».
- http://www.pointloyalty.ru/web20_details.html#bonuses (метод DELETE)  просто удаление – если вы не планируете хранить и отображать пользователю историю его покупок, вознаграждений и т.д.
- http://www.pointloyalty.ru/web20_details.html#adjustments (метод POST) – при наличии системы поддержки истории пользовательской активности.
Выдача вознаграждений  при накопительной системе бонусных баллов.
6. При необходимости передачи в систему информации о группах товаров (необходимо при создании предложений использующий фильтры не по конкретным товарам, а по группам товаров) — информацию в систему следует загрузить с помощью файлов с соответствующей формы приложения PointLoyalty Manager.
http://www.pointloyalty.ru/contacts.html — раздел «Технические ссылки», DTD файлы.

По всем вопросам, связанным с интеграцией, обращайтесь к нашим специалистам — support@pointloyalty.com

1. Доработана система интеграции с PointLoyalty Manager. Добавлена поддержка передачи данных для расчета бонусов по зарегистрированным в системе программам лояльности по защищенному каналу (SSL) .
2. REST API не перетерпел изменений, при необходимости использования SSL протокола вам необходимо обращаться в REST ресурсам, используя соответствующий протокол.
Пример:
- HTTP Demo Resource – http://www.pointloyalty.ru/wl/rest/demo?login={name:demo, password:demo}&!output-type=XML
- SSL Demo Resource – https://www.pointloyalty.ru/wl/rest/demo?login={name:demo, password:demo}&!output-type=XML
Обратите внимание, что при просмотре демонстрационных REST ресурсов с помощью веб-браузеров, вам необходимо добавить наш сайт в список разрешенных для передачи защищенной информации интернет ресурсов.
3. Клиентские библиотеки (Java и PHP) тоже были расширены для возможности работы с помощью защищенного соединения. (Выпущен BETA релиз) При необходимости обновите версию используемой библиотеки с нашего сайта.

Сравнивая процесс взаимодействия с отечественными и западными заказчиками, четко прослеживается одно отличие. С западными заказчиками, особенно на первом этапе общения, почти всегда достаточно контакта по телефону или skype, даже если офисы расположены в 3х шагах друг от друга и встретиться с ними лично несложно. Наши же хотят тут же собраться.. поговорить.. Я не утверждаю, что так происходит всегда или это чем-то плохо. Просто немного неочевидна необходимость решать уж совсем начальные вопросы с помощью личной встречи.

С другой стороны иностранные партнеры очень трепетно относятся к наличию твоих данных в социальных профессиональных сетях, краткой личной информации на сайте. В отечественном же бизнесе обязательность даже персонального раздела «management team» на сайте не столь очевидна.

Выводов я не делаю, просто разный подход.
Осколков А.
www.pointloyalty.ru,
www.pointloyalty.com

Заметил, что заказчики ПО связанного с автоматизацией производственных процессов, отчего-то очень любят украшать интерфейсы продуктов финтифлюшками вроде особо вычурных графиков, прыгающих картинок, веселых часиков, двигающегося оборудования. Попытки пояснить, что подобные запросы увеличивают время исполнения и стоимость разработки визуальной части на 30-40% вызывают смущенную улыбку и ответ – «Ну операторы .. они как дети.. им нравится. Строгие таблицы , они так скучны» – Да ради Бога, работа ничем не хуже другой, просто странно, что «производственники» готовы нести временные и денежные расходы на в принципе не особо нужные вещи, делающие к тому же интерфейс немного «вульгарным»:) Представители других отраслей в любви к подобным излишествам замечены пока не были. Давно уже не работал с производственниками, но на выходных друзья рассказали, что ничего в данной сфере не изменилось:)

Меня всегда интересовал вопрос – как делать хорошие презентации и примеры использования продуктов и сервисов на сайте. Как правило, входные данные следующие: – на сайт попадают относительно случайно и проводят на нем в таком случае от силы от 20 секунд до 2 минут. – задача — чтобы ваш продукт/сервис пользователю запомнилось. (Что есть такой продукт/сервис и его использование, например, дешево и очень просто.) Таким образом, необходимо чтобы пользователь понял все что Вы хотите до него донести по одной странице, содержащей всего несколько предложений, желательно с картинками (чтобы глаз не уставал:) Кроме того, Вам необходимо разрешить сложное противоречие, решив одновременно 2 задачи — показать что Ваше решение очень простое, и вместе в тем очень гибкое (если оно и на самом деле такое). Продемонстрируете что все очень просто, пользователь решит – «что за примитив ему тут предлагают», начнете доказывать Вашу продвинутость — поленится вникать. Мне очень понравилось описание google rest сервиса расчета диаграмм. На мой взгляд это идеальная презентация несложного IT сервиса (http://code.google.com/intl/ru/apis/chart/) (Для не специалистов – онлайн сервис создания диаграмм на сайтах . Задача , с которой недолго справиться и своими силами, но зачем что-то делать , если это уже кем-то реализовано и реализовано хорошо) Заметка не о самом сервисе, а о его представлении. Кстати программисты, отличающие зачастую скверным характером:), на удивление лояльны всего к нескольким именам, google одно из них.

Осколков Андрей

www.pointloyalty.ru,

www.pointloyalty.com

Описываю совершенно непонятную мне ситуацию с одной группой товаров.
Дано:
1.Люблю и постоянно покупаю фруктовые и овощные соки.
2.Основные магазины покупки продуктов – «Ок» и «Лэнд» (СПБ)
3.Уж что что , а соки могу позволить себе практически любые:)
Дальше сложнее..
Все хорошие (условно дорогие) производители поддерживают ассортимент состоящий из N наименований, обновляющийся к тому же крайне редко. Привычные сорта мне попросту надоели.
Производители недорогих сортов постоянно придумывают что-то новое. Я чувствую, что по качеству они несколько хуже, но в погоне за новизной покупаю надоевший апельсиновый привычного бренда и 3-4 пакета более дешевых, но новых для меня сортов. Как же производители упустили такого завидного и постоянного потребителя, как я? Или я все же выпадаю из их ЦА… Странно ..

Заканчиваю делиться впечатлениями о столь поздно прочитанной «Одноэтажной Америке». Ниже несколько цитат на тему американского сервиса 1935 года. Ценность наблюдений авторов не подлежит сомнению, учитывая страну проживания и просто необходимое при написании книги критическое отношение к капиталистическому режиму.

1. Страна уважает и ценит сервис. И сервис – это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это – стиль работы.

2. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.

3. Нет, серьезно, сэры, – сказал нам мистер Адамс, – вы уже довольно путешествовали по Америке и должны понять, что такое американский сервис. Десять лет тому назад я совершал кругосветное путешествие и обратился за билетами в одно туристское бюро. Маршрут был очень сложный. Выходило что-то слишком дорого. В этом бюро со мною просидели целый день и в конце концов при помощи каких-то запутанных железнодорожных комбинаций сэкономили мне сто долларов. Целых сто долларов! Сэры! Сто долларов – это большие деньги. Да, да, да. О, но! Прошу не забывать, что бюро получает известный процент со сделки и что, удешевив мой билет, они уменьшили свой заработок. Вот, вот, вот! В этом-то и заключается принцип американского сервиса. Бюро заработало на мне меньше, чем могло бы заработать, зато в следующий раз я обязательно обращусь к ним же и они опять немного заработают. Вы понимаете, сэры? Меньше, но чаще. Это буквально то же, что и здесь, в телеграфном обществе «Вестерн Юнион». Нет, правда, сэры, вы просто не понимаете, вы не хотите понять, что такое американский сервис. Но мистер Адамс ошибался. Мы уже давно поняли, что такое американский сервис. И если мы восхищались работой молодого человека с карандашом за ухом, то не потому, что она казалась нам исключением, а потому, что подтверждала правило.

Авторам, как потребителям, прежде всего пришлись по вкусу: качество, удобство, ненавязчивость, отсутствие погони за сиюминутной выгодой. Судя по всему именно эти отличия американского сервиса от отечественного наиболее очевидно бросались в глаза. Судя по опыту многочисленных зарубежных командировок и путешествий – соотношение в нашу пользу не поменялось:) На этом эксплуатация чужого литературного труда заканчивается, кто не читал рекомендую ознакомиться, хотя бы как с историческим документом.

Добавлены англоязычные версии блога
- Основной адрес блога компании PointLoyalty.com
- Зеркало на blogspot

Вопросы использования opensource продуктов , а также SaaS решений российскими компаниями
Полный тест по адресу основного блога компании
Loyalty. Software as a service?

Друг рассказал. В их бизнесе, стоимость товара зависит, пусть и далеко не по всем позициям от курса $, оборачиваемость высокая, складские запасы, соответственно, невелики. Как следствие, цены уже подняли все поставщики и все участники торговой цепочки (крупный опт, мелкий опт, розница и т.д.) Увеличение цены было достаточно произвольным. Причем покупают сейчас тем лучше, чем больше ты увеличил цену. Значит, ты что-то знаешь, значит, сиюминутной выгоды ты не ищешь

Сергей Иванов,
www.pointloyalty.ru,
www.pointloyalty.com

Прочел книгу ”Путь торговли”, любезно предоставленную для ознакомления в электронном виде Олегом Макаровым своим ЖЖ френдам.
К сожалению, писать рецензии на книги не умею и не берусь, поэтому только мнение – очень понравилась, причем всем: материалом, стилем изложения, юмором.
Когда она будет доступна для покупки после переиздания, всем рекомендую к приобретению.
Так как рекомендация получилась довольно пустой, то при наличии интереса на блоге olegmakarov стоит найти несколько цитат из данной книги (например, по тегу «Путь торговли”)
PS. Есть мнение, что нам нравятся лишь книги, в которых написано то, что мы думаем сами. И не нравится те, где приводятся мнения, отличающееся от нашего, как бы хорошо они не были написаны. Не знаю, всегда ли работает данное утверждение (не хотелось бы верить, что все так безнадежно), но что-то в нем есть.

Сергей Иванов,

www.pointloyalty.ru,

www.pointloyalty.com

У меня, как вероятно и у многих, есть пара десятков карт различных магазинов и торговых сетей. Частью из них я пользуюсь постоянно, частью крайне редко или никогда, просто лежат.
При получении всех этих карт, я заполнял какую-то анкету, и честно, если этого требовала данная анкета, оставлял номер своего мобильного телефона, разрешая оповещать меня о рекламных акциях.
И ни от одного магазина, ни разу и за несколько лет мне не пришло ни одно сообщение  о распродаже, новой коллекции, интересном предложении  и т.д.
И только после нового года, все как проснулись – и “дешевый бензин в течение недели“, и “купите что-то за 1000 бонусов“, и “тариф новогодний“  и т.д. и т.п. – до 3 рекламных смс за день. (Это много – так как раньше их не было вовсе)  Кстати, на одну акцию я даже откликнулся. Заинтересовало.
Какое все же однотипное поведение отделов маркетинга таких разных компаний:) Пока гром не грянет…

Ниже субъективное впечатление от посещения автосалонов, без малейшей попытки анализа, как они мне запомнились. Названий салонов не знаю, привожу по местоположению , так что интересно может быть только жителям СПБ.

1. Ниссан
- Салон возле «Суперсивы», недалеко от Савушкина. Никакого интереса к моей персоне, я так и не смог дождаться консультантов. Раздраженный уехал.
- Салон  на Выборгском шоссе. Неплохо. Очень обаятельная девушка менеджер. Может она и не ответила на все вопросы, но старалась. Впечатление от посещения неплохое. (или просто девушка милая:)

2. Пежо
- Салон на Савушкина. Все вежливо, немного суховато, не зацепило.
- Салон на Хасанской. 5 баллов. Консультант отличный, пояснил  кучу технических деталей, не поленился побегать со мной по улице показать машины не из зала, составил мне таблицы плюсов / минусов разных вариантов и т.д. – прекрасный сервис.

3. Форд
- Салон  на октябрьской набережной. Все такие вялые, что-то нехотя пояснили, заинтересовать меня цели точно не было.
- Салон на Савушкина. Компания вроде бы другая — впечатление тоже.
Форд остался ни с сем:)

4. Фольксваген
- салон у Старой деревни. Если консультанта разговорить — он даже что-то расскажет . Могли бы быть и энергичнее, но после Форда — неплохо.

5. Тойота
- Салон возле «Суперсивы», недалеко от Савушкина. Выйдя из салона я так и не понял сколько и что стоит. Прайс -лист выдать на руки отказались, на словах сказали «примерную» цену нескольких моделей (не тех, о которых я спрашивал). Изначально Тойота была моим фаворитом, но, как я понял, чтобы купить ее надо быть очень настойчивым.

6. Субару
- Салон на Блюхера. 5 баллов. Не думал о Субару вообще, просто проезжал мимо. Зашел, задал пару вопросов.  Консультант заметив мой начальный интерес,  настолько умело подогревал его во время беседы, что если бы у меня была с собой вся сумма, я точно уехал бы на Субару.

7. Хонда
- салон у Старой деревни. Впечатления не сложилось, так как ко мне никто даже и не подошел.

8. Мазда
- Салоны на Выборгском шоссе и Савушкина — вроде неплохо. Деталей я не могу вспомнить. Обезличенное обслуживание или накопившаяся усталость тому виной  – не могу сказать.

Итого:
- Лучшие ощущения от салонов Пежо (Хасанская) и Субару (Блюхера)
- Худшие  – Тойота (где-то возле Савушкина)

Не заметка, а сетование:)
Возникло желание поменять автомобиль к началу очередного летнего сезона, сопровождающегося, как правило, дальними поездками, предъявляющими повышенные требования к надежности эксплуатации.
К машинам равнодушен, требования нехитрые: размер багажника, приемлемый дорожный просвет и симпатичный внешний вид (ценовая категория – средняя, ближе к недорогим)
Мне казалось, что такого нетребовательного покупателя в салонах должны были встретить с распростертыми объятиями. Как бы не так …
Обстановка следующая: (по некоторым салонам)
Как в позабытые времена – пока 10 раз не позовешь – никто не подойдет, ответы на вопросы настолько лаконичны, что чувствуешь себя идиотом, все как-то непривычно и странно, некоторые продавцы даже скорее надменны, чем дружелюбны.
Я не изучал авто-журналы, форумы, не мучил вопросами друзей, повторюсь, машины – не мое увлечение. Рассчитывал на исчерпывающую и достаточную для меня информацию от продавцов. Видимо не получится.
Продолжу изыскания, даже попробую составить список запомнившихся салонов по СПБ.

PS.
Меня всегда интересовало – восприимчив ли я сам к рекламе. Езжу по городу каждый день, и только с прошлой недели стал замечать огромное количество наружки автосалонов. До этого я не замечал ее абсолютно.

Общение с потенциальными российскими клиентами дает богатейшую пищу для размышлений.
Что удивляет. Еще 5 дней назад возможный заказчик мог и не знать что такое программы лояльности, но уже сегодня он хочет как минимум решение номер один в мире.
Если расчет бонусов – то по всем видам схем одновременно, если вывод информации о начисленных бонусах – то в режиме реального времени и дополнительном оповещении потребителей всеми возможными техническими средствами, если калькуляция – то во всех видах валют, если интеграция – то со всеми системами учета и списком CRM длиной в 3 листа. Стремление все учесть и все предвидеть похвально с одной стороны, но с другой – подобный проект имеет все шансы утонуть в согласованиях или затребовать бюджет, сопоставимый по размеру с годовым бюджетом небольшого государства. Зачем так уж стремиться ко всему и сразу? Вспоминаются западные заказчики, чьи бренды известны почти каждому. Раз в неделю они получают файлы с данными по продажам со своих филиалов, по старинке в офлайн режиме считают свои скромные бонусы, не вкладывая, таким образом, значительных средств в полноценные дата-центры и т.д. Понемногу совершенствуют свои системы, начальное время старта проектов минимально. Откуда у некоторых наших будущих владельцев систем лояльности такое стремление к мгновенному совершенству. Казалось бы, такой подход должен радовать бюджетами, но на деле 99% таких начинаний останутся на бумаге. Данное наблюдение распространяется, разумеется, не только на системы расчета бонусной лояльности, множество начинаний по автоматизации маркетинговых процессов грешат гигантизмом. Примеры? Вы их не увидите, все они остаются в умах их авторов.
Источник

Из общения с одним из клиентов по системы поводу внедрения систем расчета программ лояльности.
Одним из основных препятствий, по словам совладельца довольно впечатляющего бизнеса, является отсутствие в штате квалифицированного маркетолога/маркетологов (по теме программы лояльности), который мог бы помимо всего прочего квалифицированно общаться с IT-шниками, ставить задачи, создавать (или хотя бы копировать) стратегии и т.д.
Да и нанять таких специалистов с его слов – тоже очень сложно. Похоже, кризис пока не повлиял на возможность найма специалистов. Не знаю как Вам, но мне требования к кандидату не показались заоблачными и чрезмерными. Заказчик, повторюсь, относительно крупный. Кто же тогда работает в небольших компаниях. Хотя .. может быть мы просто столкнулись с капризным клиентом:)
Источник

Фитнес-центры, как и многие предприятия и организации испытывают финансовые трудности вызванные кризисом. Но недаром говорят, что кризис время возможностей и неординарных решений! Один из наших сотрудников, пару раз в неделю с утра посещающий спортивный зал, рассказал об одном смелом нововведении, которое он сегодня заметил. Прямо в зале были размещены автоматы по продаже товаров следующего ассортимента: кока-кола, батончики марс и сникерс, чипсы 3-х наименований. Очевидно, что владельцы спорт-зала заинтересованы в постоянных клиентах:)

Наблюдал за ситуацией с текучкой кадров в одной (не очень большой) компании.
Текучки не было в принципе. Но через пару месяцев после того как эту компанию покинул один из ведущих менеджеров, сотрудники стали увольняться один за одним.
Диалог с одним из уволившихся:
- Какие причины, отчего ты уволился из ”ZZZ”?
- Неконкурентная зарплата.
- А как долго длилась такая ситуация?
- 1.5. года.
- Но почему тогда не уходили раньше?
- Уволившийся начальник отдела .. он… он… поддерживал в офисе такую атмосферу…

Поговорил еще раз со всеми действующими лицами.
Как и ожидалось – никаких особенно выдающихся технологий по поддержанию лояльности сотрудников этот менеджер не применял.
Просто он был обаятельный и открытый, искренне любил коллектив, старался, чтобы в компании была дружеская обстановка.
При работе с людьми (небольшим коллективом) зачастую достаточно здравого смысла.
Источник. 1.

Источник. 2.

Если что-то действительно хочется узнать в каком-либо сообществе или форуме – надо запастись изрядным терпением:)
Сначала обвинят в саморекламе, потом просто в рекламе, потом скажут пару глупостей и убегут
Хотя большинство действительно старается помочь, но запоминается отчего то именно первая группа.
Кстати , наиболее ценные ответы, как ни странно, получаешь все равно от людей , которых так или иначе уже знаешь.
PS Общение в западном профессиональном инете мне кажется гораздо более спокойным и выдержанным, хотя может быть это совпадение.

Я все же вернулся в пятницу этот магазин (ну привык я к одежде Camel:). Вернулся как мне и сказали.. после 3х… Подхожу, улыбаюсь, девушка та же.
Приветливо спрашиваю – ну как, сегодня-то продадите обувь моего размера?:)
Ответ – нет, не получится.. ну и что, что Вы пришли после 3-х, но ведь уже больше 7ми! Я разве не упоминала? Некому идти на склад.
Интересно, как они вообще хотя бы что-нибудь продают? Я не стал ни ругаться, ни требовать книгу отзывов, но некогда любимой марке пришлось изменить с другим брендом.
PS. Пытаюсь проявить гражданскую позицию и отписаться куда-нибудь в Camel. Дам им, так сказать, еще один шанс:) Я ведь уже даже не злюсь на ситуацию, просто даже смешно.

На днях зашел в магазин ”Camel”, отдел в торговом комплексе ”Континент”. Вещи я покупаю очень быстро, так что, увидев понравившиеся ботинки, попросил дать на примерку мой размер.
Диалог:
– Можно померить вот такие ботинки, 44ый размер.
– Нет, размеры только те, что на витрине.
– А других нет?
– Есть, но надо идти на склад.
– Тогда принесите, пожалуйста, со склада.
– Вы что, не видите, что я одна в зале? Я не пойду. Завтра приходите, после 3х.

Я немного отвык от такого сервиса, но что делать?
– Писать жалобы, тратить время и портить себе настроение?
– Искать администрацию, учить их работе – т.е. тратить время и портить себе настроение?
– Никогда больше не ходить в Camel? Но я на удивление лоялен:) к этому бренду.

Но не оставлять же все как есть, а что тогда делать…. Непонятно.

Век информационных технологий, программные решения и комплексы, автоматизация полного цикла – зачастую все это слова и не более.
Даже гордое, ”А у нас внедрен SAP”, не спасает от необходимости автоматизации отдельных специфичных процессов.
С чем только не приходилось сталкиваться в даже очень и очень солидных компаниях.
Самое распространенное – сложная конвертация данных в excel и набор хитрых формул, а также личное IT творчество, некогда знакомых с основами программирования сотрудников компаний.
Результат – медленно, неудобно, нерасширяемо. А самое главное – реальная автоматизация и столь необходимая экономия менеджеров времени компаний при использовании такого программного обеспечения – ничтожна. Просто все привыкли и не представляют себе, что отчет, на составление которое значимый специалист тратит 5 дней, может быть выполнен за несколько секунд и к тому же без ошибок.

Ситуация объяснима – бюджеты на автоматизацию, не касающуюся бухгалтерии, выбить сложно, кроме того есть шанс ошибиться при выборе ПО, и тогда новых бюджетов гарантированно не будет еще долго. Вот все и приспосабливаются, как могут.

Очень часто при внедрении или написании под заказ программного обеспечения крупным клиентам (долгоиграющие проекты) работа с ними включает в себя следующие этапы (по временной шкале).
1. Знакомство.
2. Привыкание друг к другу.
3. Любовь.
4. Рабочий процесс.
5. Заметное охлаждение отношений.
6. Любовь.

Очень хочется свести эти отношения к схеме
1. Знакомство.
2. Привыкание друг к другу.
3. Рабочий процесс.
но на практике еще никогда не получалось обойтись без сильных страстей.
(Долгоиграющие проекты, заинтересованные заказчики)

Как эти страсти рождаются?
П.1 и 2 можно опустить – эти этапы очевидны.
Этап 3. возникает, когда постановщики бизнес-процессов (а это, как правило, все же не выделенные люди, а реальные бизнес-персонажи) видят, что Вы наконец-то разобрались в тонкостях их работы и ушло легкое начальное раздражение от непонимания кажущихся им очевидных вещей. А если Вы, окинув свежим взглядом происходящее, предложите какое-то легкое усовершенствование процессов, какую-либо оптимизацию, основанную на предыдущем опыте – возникает эта та самая любовь. Вы вовлечены в их любимую сферу деятельности, Вам доверяют самое дорогое.
П. 4. – пропускаем.
П.5. самый неприятный, но почти неизбежный этап.
Проект идет уже долго, заказчик понял что объем его пожеланий сильно больше того объема, что прописан в задании и подкреплен договором. Он начинает сердиться на то, что Вы не хотите бесплатно выделять дополнительные ресурсы для удовлетворения его новых потребностей, а ссылаетесь на объем работ, прописанных в договоре. Ему обидно, что Вы не принимаете так же близко к сердцу его потребности, ревнует к наличию других клиентов, упрекает Вас в бесчувственности и пренебрежении им.
Это самый сложный этап. Очень важно сохранить хорошие отношения, в чем-то уступить и сделать что-то “бесплатно“ (на самом деле дополнительные пожелания лучше сразу заложить в бюджет, хотя изначально никто не верит, что они возникнут), но не идти бесконечно у заказчика на поводу, иначе у Вас не хватит никаких сил и ресурсов.
Как максимально безболезненно пройти этот этап – понимаешь только с опытом.
П.6. Пройдя все негативные стадии, проект почти готов, заказчик видит, как новое ПО помогает ему и упрощает его работу, все уже доведено до ума, заказчик снова готов носить Вас на руках.

Несмотря на накал страстей, зачастую выматывающий процесс общения, мы очень любим общаться с заказчиками. Это расширяет наши знания, прибавляет опыта, эмоционально подпитывает и приносит значительное удовлетворение на последнем этапе.
Увлеченный своей работой человек, иногда не понимает, как Вы можете (ему так кажется) быть таким сухим и равнодушным. Пусть он ошибся в постановке, да он был неправ, но если Вы не выделите людей чтобы они посидели неделю-другую по ночам в офисе его компании для исправления последствий неверно заданной постановки, произойдет что-то страшное – не случится отгрузка, задержится поставка и т.д. и т.п.
Вы в принципе готовы пойти навстречу, но заказчик обижается, что Вы делаете это не со всей душой, не бесплатно, не на порыве. “Я–то думал, что Вы искренне заинтересованы и вовлечены“ – разочарованно говорит он. (Хочется привести в пример врачей, вынужденных сохранять спокойствие в любых ситуациях – но, вероятно, пример неоправданно сильный)
Однажды, когда я с утра шел по офису очередного заказчика, на меня буквально накинулась начальница одного из отделов. “Сергей, я думала всю ночь, и мне кажется, что я нашла решение, а Вы.. Вы.. придумали какой-нибудь вариант?” – кричала она. Я не смог продемонстрировать столько же эмоций, и в итоге она была сильно разочарована и серьезно обижена на то, что я ночью не занимался ее делами.
С такими заказчиками следует быть предельно аккуратными.
Их плюсы – искренняя заинтересованность в результате.
Их минусы – непрерывные дополнения, улучшения и т.д. не укладывающиеся в бюджет и затягивающие проект.
Но все равно работать с такими людьми пусть и сложнее, но интереснее, чем с организациями, где целым отделам, целым подразделениям… ничего… ни от кого… не надо…
Им было приказано сверху (начальство, головная западная компания и т.д.) автоматизировать/внедрять/консультироваться – хорошо… давайте… внедряйте…проблемы одни от вас…
Деньги от подобных заказчиков вроде бы те же, но удовольствия от процесса работы никакого.

www.pointloyalty.ru

www.pointloyalty.com